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Mag. P. Brand (Inh.)

 

 

 KUNDENZUFRIEDENHEIT

Mit welchen Methoden kann man Kundenzufriedenheit messen und beeinflussen?

Prozessorientierte Kundenzufriedenheitsmessung ...  

 

Diese Form der Analyse ist eine der umfassendsten, meist schriftlichen Umfrageformen. In Form eines Fragebogens beantworten Ihre Kunden eine Reihe von Fragen, die alle relevanten Bereiche des Unternehmens und der Produkte betreffen. Die Fragen selbst werden vorher in Tiefeninterviews mit einer ausgewählten Gruppe und entsprechend der mit Ihnen erarbeiteten Zielsetzung spezifisch für Ihr Unternehmen entwickelt.

                                              

Die Basisauswertung erfolgt mit Mittelwerten und gewichteten Reihungen über die Grundfragen. Weitergehende Analysemethoden erkennen Zusammenhänge zwischen bestimmten Aspekten Ihrer Leistung und deren Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit und unterscheiden Bereiche, die das höchste Potential zur Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden aufweisen. Außerdem lassen sich Kundentypologien erarbeiten, die Ihnen helfen, Ihre Leistungen spezifisch auf die Bedürfnisse einzelner Kundengruppen abzustimmen.

 

In bestimmten Fällen kommt eine Eigenentwicklung zum Einsatz, die bereits Anerkennung durch die European Marketing Academy erlangt hat. Dabei wird in verschiedene Kategorien von Kundennutzen unterschieden und die prozessartige Entstehung der Zufriedenheit beim Kunden wird transparent gemacht. Diese Methode eignet sich vor allem für Dienstleistungsunternehmen mit hoher Einbindung des Kunden in den Dienstleistungsprozess (etwa in Hotels und Restaurants oder bei Museen).


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